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业务流程背后的服务管理

来源:机房360   发布于:2016/5/5 14:45:25    点击数: 2288   

让我们来看一看一家企业组织采用多源外包或企业内部的IT服务所必须采用的相关必要的步骤吧。企业IT服务的如何最佳模式是什么:内部开发会是采用外包?

 

现如今,企业组织正在不断重新评估他们所采用的以结果为导向的商业模式的IT采购来源。而内包模式则允许企业用户能够在其内部维持技术团队或只采用一家大型、单一来源的供应商。

 

而通过利用市场竞争行为可能会使得企业用户更具有适应性,其可以帮助企业降低成本,并充分利用相关的创新。

 

但根据市场调研机构Gartner公司于2014年发布的IT采购能力调研报告显示,只有约11%的受访者表示掌握了他们所在企业的采购方法。剩下的89%的受访者则表示需要提高企业竞争力,并显著提高成熟度,以便能够成功的管理多源采购。

 

推动因素

 

关于企业IT,到底是采用内部部署还是外包模式,一直不断的存在着争议——企业用户往往会基于节约成本的考虑等原因而选择采用外包模式,随后,他们又会很快发现,采用外包模式会让他们失去了对于企业IT的控制权,从而使的企业用户为此付出了沉重的代价。除此之外,许多企业的高管们目前正出于经济、服务质量、响应速度和灵活性等各种方面的原因,还在进一步考虑将其许多传统IT的外包服务转回到企业内部。

 

随着移动技术、虚拟化和云计算的迅猛发展,以及无处不在的“XX即服务”产品的推出——重新定义了企业的操作/资本支出,并直接动摇了企业的IT采购决策。同样,随着商业的发展,诸如资产的兼并和收购也会影响到IT企业的采购偏好。这些战略性的业务变化都需要企业的IT部门制定好相应的计划,并需要具备相应的工具来适应这些变化。

 

随着更多的,小规模的供应商们开始提供基于开放标准和互联网接入的商业化服务,多源采购的趋势已经加快,导致采购交易的平均价格和时间均开始萎缩,但合同数量则急剧增加。

 

当一家企业组织将IT控制权从一家主导的外包商那里夺回时,其IT部门必须完成如下几项任务:

 

· 通过虚拟化和混合云建立并运行企业自己的数据中心——这属于IT服务管理的职责范围;使用统一的内部指标管理多家供应商。聘用有经验的和合格的IT采购人员,以维护长期的供应商关系;

 

· 进行性能测量和风险评估,以确定相关的投资是否物有所值。企业组织的IT部门需要定期审查其供应链,因为相关的技术和其他环境因素可能会破坏既定的程序;

 

· 保持对于市场上相关服务供应商市场的密切关注,以便能够及时现有企业组织现有的表现不佳的供应商。

 

为了应对这些不断出现的、并将长期存在的挑战,企业的IT部门需要一个分析框架。最常用的服务管理的最佳实践框架,包括两个主要部分组成:

 

服务集成整合和管理(SIAM);

 

信息技术基础架构库(ITIL)V3。

 

当然,涉及到服务管理相关的其他框架可能同样适用:应用程序服务库(ASL)、CoBIT5管理、ISO/IEC 20000、Agile、SSADM、RAD、CMMI、六西格玛质量措施、TQM和Prince 2项目管理,但这些通常只是用于辅助SIAM或ITIL。

 

SIAM所面临的挑战

 

不同于ITIL V3(用于IT服务管理),SIAM并不是一款正式的框架,还没有建立起其自身的一套知识体系,部分原因是由于普遍缺乏已经发布的最佳实践方案。这无疑为IT企业组织带来了一定的挑战。其中的风险包括系统和服务整合一体化之间的混乱、SIAM与设备和用户的IT服务管理之间的混乱、无知的SIAM外包决策、和使用多个最佳供应商——从而导致巨大的管理开销成本和端到端的服务管理难度。SIAM既是一款模型,同时也是一款能够管理企业内部应用程序,并能够将应用程序迁移到云主机的功能。其被视为一种大型IT企业组织能够通过编译(然后在企业内部分享)和共享最佳实践方案及他们最成功的管理方法,来更好地管理和控制多源操作的方案。SIAM框架包括的完整生命周期服务,无论是在服务供给或是服务需求方面。一款SIAM的结构依赖于一套有着明确的责任范围界限的工作实践。

 

SIAM可以管理应用程序处理和存储需求。借助云服务,企业通常会考虑采用现收现付模式的云服务,同时这些企业客户又需要能够实现规模化的缩放,以便能够充分利用云服务。包括设置自动化的规模化缩放,例如由亚马逊所提供的Amazon AWS EC2。并学习如何优化成本,及如何利用一个具有全面托管服务的服务水平的灵活性的优势。

 

一套完整的由第三方开发的SIAM服务任务列表——尤其是毕马威和ISG所开发的任务列表——是基于在服务提供商及ICT服务的用户之间提供清晰和简洁的界面的能力,和相关的组织合同。这些可能包括:

 

· 核心服务、管理和工具的集成整合;

 

· 服务台;IT信息安全保障支持;

 

· 服务转型规划和支持;

 

· 服务知识管理;

 

· 服务/供应商保证;

 

· 服务验证和测试;

 

· 改造设计和更改服务有关的SIAM服务模型。

 

由包括诸如埃森哲、凯捷、CSC、Atos公司、TCS、惠普和IBM等系统集成商所提供的SIAM服务可以被分解为服务元素,而这些元素可以根据企业用户的具体需求单独采购或交付。

 

芬兰供应商Sofigate公司为SIAM提供了一个开放的方法。该公司在2015年推出了一款开源的SIAM模型,重点支持管理服务通过标准化的流程和工具进行集成整合。从那时起,Atos、CGI、Cognizant、Elisa Appelsiini、Enfo、富士通、HCL、L&T Infotech、Sonera公司、Tech Mahindra、Tieto和Wipro均已经加入了Sofigate公司的SIAM系统。

 

ITIL V3的贡献

 

ITIL V3包含35组非规范的最佳实践方案,如e-competence框架和投资组合的管理。企业用户的IT部门可以从埃森哲、IBM Emptoris/Procurement、Atos、凯捷、TCS、Cognizant和CGI等系统集成商那里选择适合于他们的部分。

 

合同管理

 

更精细的服务管理系统——如合同管理系统(ITIL中的e-competence框架)更适合于中等规模的公司,而包括诸如SAP Ariba、Agilsoft、Concord、Novatus、Gimmal和GEP在内的数百家供应商均提供这方面的服务。合同管理软件自动创建,跟踪和监控合同协议。这使得企业组织能够在整个企业范围内共享合同文件,实施自上而下的控制,并监控合同的状态,关键日期和相关人员的责任。

 

供应商管理

 

供应商管理发挥着相当关键的作用。这包括对于第三方以及内部供应商以及对于他们所提供的服务的管理。其目的是为了确保服务的质量、一致性和物有所值。在ITIL V3中,供应商管理是服务设计过程的一部分,以便能够更好的融入到服务生命周期。

 

供应商关系管理是在一个供应商及合同数据库(SCD)中实施的,如Enlighta ITIL套件,以确保实施企业供应商管理策略的一致的效率和有效性。在一个理想的情况下,SCD是整体配置管理系统的一部分,而统一的信息访问库来自诸如Attivio、Search Technologies和BA Insight等供应商,其扩展了微软SharePoint和快速搜索的核心能力。存储在这些存储库中的数据应保存合同的详细信息,包括合同的期限、供应商提供了哪些服务及任何相关的配置项。

 

中小企业的方法

 

在这种情况下,企业的规模是很重要的。对于某些小型企业而言(例如员工数量少于200人的企业),这样的框架太大了,这会导致小型企业在最佳实践方面的开销往往超过了其所能获得的好处。将精力花在建立和运行内部控制的方法可能要比给予企业客户他们所想要的更好。相反,有效使用基于商品化标准的IT应该意味着集成和支持相关的需求要比管理更为劳动密集型系统的繁重程度要少得多。

 

一些中小企业选择采用一个中间,有一个第三方服务集成如edifit管理中小企业的IT供应商的分层方法。其他的企业可能在不同的服务领域采用一种塔式采购模式——桌面台式机、应用程序、主机和网络等领域。每一个塔可以有一个领先的供应商,有指定的战略合作伙伴管理整个集团,并负责从早期规划到实施部署,监督和支持服务等责任。其有效地扩展了诸如惠普和凯捷等第三方服务集成商的角色作用,让他们长期承担更多的日常管理工作。除了提高服务质量,其增加了系统集成商的风险管理技能,并扩大了对市场的扫描,以发现具有创新能力的供应商。

 

物联网——新的进入者

 

现如今,已经有很多设备和应用程序进入企业服务管理范围了。而最大的挑战无疑是物联网(IoT)的服务管理。伴随着持续的虚拟化,我们对于“什么是服务”的整个的理解将面临一个重大的挑战。下一代服务管理必须包括将物联网系统作为消费者服务。最佳实践方案将需要支持这种全新的和大规模的支持请求。这将从本质上不同于那些开发用以支持经典的SIAM的交互。最佳实践需要以坚实的交换操作经验为基础,所以,未来致力于SIAM和ITIL方面,会有很多工作的摆在我们面前。

 

信息技术基础架构库V3 SCD的基本要素

 

ITIL V3 SCD的要求:

 

识别业务需求。制定一套需求方案,通过有文档记录的一套战略和政策提供协议,并最终制定一套业务案例;

 

针对相关业务领域和及其重要性的供应商和合同进行分类;

 

评估现有的和潜在的供应商。这需要根据企业自身的需求参考和评估供应商的能力,同时也需要评估潜在的供应商的财务可行性和鲁棒性。利用变更管理的过程引入新的供应商到SCD是相当关键的。其他服务管理流程,如IT服务连续性管理(ITSCM)、可用性管理和信息安全管理都将对新的供应商的能力及其所提供的服务产生兴趣;

 

管理供应商和合同的性能。通常情况下,这是在操作层面上执行的,基于服务水平协议(SLA)、服务管理政策和流程,由一个适当的服务水平的报告制度所支持的。供应商的性能也需要度量,而如果供应商表现不佳也需要采取适当的行动来管理。供应商需要提供企业用户业务所需要的服务,如果业务需求改变,那么供应商将需要相应的改变其所提供的服务;

 

更新/终止合同。这是一个战略功能,需要对现有的合同、以其未来业务模式变化的相关性进行审查。如果不再需要供应商,需要从企业财务和运营的角度来对相关的影响进行一个准确的评估。

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